▲ 롯데카드 본사 전경 [출처=롯데카드 페이스북]롯데카드(대표이사 조좌진)에 따르면 최근 발생한 사이버 침해 사고와 관련한 고객 불안 해소와 피해 예방을 위해 강화된 고객 보호 조치를 시행한다.먼저 2025년 9월2일(화)부터 고객센터에 개인정보 유출 가능성 관련 문의 전용 ARS 메뉴(1번 개인회원 - 9번 개인정보 유출 가능성 관련 문의 전담 상담사 연결)를 신설하고 24시간 운영해 관련 문의를 언제든 응대할 수 있도록 했다.9월1일(월)부터는 피해 예방을 위한 보안 조치로 비밀번호 변경, 재발급, 탈회와 관련한 문의에 신속히 대응하기 위해 22시까지 고객센터를 연장 운영 중이다. 당분간 영업시간 외 운영을 유지할 계획이다.아울러 롯데카드 앱과 홈페이지(www.lottecard.co.kr)에서 비밀번호 변경, 해외 거래 차단, 카드 재발급을 위한 간편 링크를 마련해 고객이 온라인으로 손쉽게 보안 조치를 진행할 수 있도록 지원 중이다.다만 탈회의 경우에는 미결제 잔액, 잔여 포인트 안내 및 사용 방안에 대한 설명이 필요하므로 고객센터 상담원과의 통화 후 가능하다.이와 함께 국내외에 대한 사전/사후 모니터링 강화 등 이상 금융거래 모니터링을 한층 강화해 운영 중이다. 침해 사고로 인한 부정 사용 발생 시 선 보상을 통해 금융소비자 피해가 없도록 할 계획이다.롯데카드는 "이번 침해 사고로 인해 심려와 불편을 드린 점에 대해 깊이 사과드린다. 이상 금융거래 모니터링을 강화하고 소비자 피해를 예방하기 위해 모든 역량을 집중하겠다"고 강조했다.

▲ 롯데카드 본사 전경 [출처=롯데카드 페이스북]롯데카드(대표이사 조좌진)에 따르면 고객 응대 서비스 고도화를 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇(Voicebot)을 고객센터에 도입했다.이번에 도입한 ‘AI 보이스봇’은 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 고객의 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다.AI 보이스봇이 응대할 수 있는 문의는 기다릴 필요 없이 쌍방향 대화를 통해 처리할 수 있어 통화 대기 없이 필요한 정보를 얻을 수 있다. 이에 따라 상담 대기 시간이 단축되고 상담원 업무 부담이 완화될 것으로 기대된다.AI 보이스봇이 적용되는 문의 유형은 고객센터 주요 업무인 △결제 대금 문의 및 즉시 출금 △사용내역 문의 및 발송 △카드 이용한도 문의 및 상향 신청 △카드 재발급 △분실신고 △사용 등록 등이다.롯데카드는 향후 머신러닝 기반의 지속적인 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고 응대 가능 문의 유형을 확대할 예정이다.한편 롯데카드는 2023년 네이버클라우드 플랫폼 기반 클라우드 시스템을 국내 카드사 중 처음으로 고객센터에 도입했다.센터별로 운영되던 운영과 시스템이 클라우드 기반으로 통합됨에 따라 △시스템 관리 △상담원 인력 관리 △유연성 △확장성 등이 강화돼 고객에게 더 신속하고 안정성 있는 상담 서비스를 제공 중이다.앞으로도 롯데카드는 다양한 디지털 기술을 고객센터에 도입해 고객 만족도 향상과 상담 서비스 개선을 위한 노력을 이어 나갈 예정이다.롯데카드는 "AI 보이스봇 도입으로 고객 서비스의 신속성과 정확성이 크게 향상될 것이다"며 "고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고 보다 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다"고 강조했다.

▲ 신한카드 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’ 로고[출처=신한카드]신한카드(사장 박창훈)에 따르면 생성형 인공지능(AI)가 탑재된 새로운 상담 지원시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다.‘아이쏠라’는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해 주는 AI 상담 지원시스템이다.고객과 상담사 간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text) 기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.신한카드는 생성형 AI 기술을 적용한 상담 지원시스템 구축으로 새로운 고객 경험 혁신에 나선다.예를 들어 포인트 플랜 카드와 관련한 문의가 들어오면, 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있다. 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화해 줌으로써 고객의 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있다.동시에 포인트 플랜 카드에 대한 고객 문의에 따라 연회비, 주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템을 검색해 AI가 최적의 답변을 제시하고 상담사가 신속 정확하게 상담을 진행하는 식이다.또한 ‘아이쏠라’는 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공함으로써 이어질 고객의 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했다. 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담원도 안정적이고, 일관된 상담이 가능하도록 했다.아울러 고객 질문에 대한 매뉴얼을 동시에 제공함으로써 혹여 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있도록 구축했다.‘아이쏠라’는 또한 상담 이후 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 단축함으로써 대기 중인 다른 고객에게 빠르게 상담을 진행할 수 있도록 했다.한편 신한카드는 지난 1년 6개월 동안 내부 상담 정보시스템에 있는 10만 개 이상의 데이터를

▲ 우리은행 로고[출처=우리은행]우리은행(은행장 조병규)에 따르면 우리금융그룹의 핵심 서비스를 모두 모은 유니버설뱅킹 ‘NEW(뉴) 우리WON뱅킹’을 출시했다.NEW 우리WON뱅킹 개발 프로젝트는 2023년 10월 시작됐다. 고객의 금융서비스 이용행태를 심층 분석해 ‘사용자 중심으로 금융의 모든 것을 제공’한다는 전략으로 개발됐다.초개인화, 고객관점 UX 설계, 성능·속도를 개선 등을 통해 고객이 영업점을 방문해 금융서비스를 받는 듯한 경험을 제공한다.NEW 우리WON뱅킹은 △고객 맞춤형 화면 설정 △자산과 소비를 분석해 제공하는 리포트 △AI 상담·고객 전담 상담원 통합 제공 △검색 기능 등을 강화했다.또한 우리금융그룹의 계열사 서비스도 한 번에 이용할 수 있는 유니버설뱅킹을 구현해 서비스를 대폭 업그레이드 했다.기존 우리WON뱅킹 업데이트를 통해 만나볼 수 있으며 안정적인 서비스 제공을 위해 약 3주 동안 기기별로 순차 업데이트된다.

▲ 영국 지방자치인 더비 지방관청(Derby City Council)의 시립 건물. [출처=홈페이지]영국 지방정부인 더비시(Derby City Council)에 따르면 2024년 2월  공공서비스 인공지능(AI) 기술 활용에 700만 파운드 규모의 계약을 체결했다.공공 부문의 AI 솔루션 개발기업인 아이에스시AI(ISC.AI)와 기술 계약 파트너쉽을 맺었다. 파트너쉽의 목적은 공공 서비스의 질적 향상과 비용 절감이다.2023년 12월부터 논의된 사항으로 국내 지방 자치단체 중 처음으로 공공 서비스 부문에 새로운 AI 기술을 도입하는 사례가 됐다.현재 더비시는 웹사이트 방문자와 전화 상담자를 대상으로 디지털 상담원을 활용하고 있다. 새로 도입하는 AI 기술은 AI 코파일럿(AI copilots)으로 사무용 일정에 도움을 주는 보조 기능이다.향후 4개월 동안 시청의 서비스 부서 3곳의 직원들이 시범적으로 활용할 계획이다. 시범 운영이 성공적이면 모든 부서로 확장할 방침이다.