▲ KB국민카드 사옥 전경 [출처=KB국민카드]KB국민카드(사장 김재관)에 따르면 생성형 인공지능(AI) 기반 상담 지원을 강화하며 고객 상담 서비스의 단계적 혁신을 추진하고 있다. 고객센터 상담 품질과 고객 만족도를 높이기 위한 목적이다.기존 규칙 기반 AI챗봇의 한계를 보완하기 위해 생성형 AI를 접목해 고객 질문에 포함된 오타나 다양한 표현도 보다 정확하게 고객 의도를 분석하고 이해할 수 있도록 상담 체계를 개선했다.자연스럽고 유연한 상담이 가능해졌다. 이번 개선으로 고객 문의 의도 분석 정확도가 향상됨에 따라 챗봇 운영 효율이 개선됐다. 상담 응대 품질의 균일화와 처리 속도 향상 효과도 나타났다.향후 챗봇에 생성형 AI 활용을 고도화해 복합 질문을 이해하고 질문 요약 기능을 추가하는 등 상담 정확도를 높여 주요 고객 상담 채널로 자리매김하겠다는 계획을 갖고 있다.KB국민카드는 챗봇 서비스 고도화를 시작으로 생성형 AI를 활용한 상담사 업무 지원 기능도 단계적으로 확대할 계획이다.고객 문의 의도를 분석해 관련 매뉴얼과 안내 정보를 자동 추천함으로써 상담사의 업무 부담을 줄이고 보다 일관된 상담 품질을 제공한다는 방침이다. 아울러 AI 콜봇에도 생성형 AI를 순차적으로 적용해 음성 인식과 응대 역량을 강화할 예정이다.한편 2025년 AI 챗봇의 고객 경험을 지속적으로 개선해왔다. 그 결과 AI 챗봇 이용률은 전년 대비 37.6퍼센트(%) 증가하는 등 주요 비대면 상담 채널로 자리 잡았다.음성 상담 분야에서도 고객센터 내 AI 상담 유형 분류 자동화 및 모니터링 체계를 강화해 고객이 자주 문의하는 상담 유형을 실시간으로 파악하고 보다 신속하고 정확한 상담이 가능하도록 대응 체계를 고도화했다.아울러 고객센터 상담 대기 시간 단축과 상담 편의성 제고를 위해 AI 콜봇 기반 고객 상담 서비스 운영도 확대하고 있다. 특히 FDS(이상거래탐지시스템)를 콜봇 상담 프로세스와 연계해 보이스피싱 예방 체계를 강화한 결과 최근 3개월간 약 3억 원

▲ 삼성전자, AI 기반의 ‘가전제품 원격진단’ 글로벌 120여 개 국가로 확대 [출처=삼성전자]삼성전자(회장 이재용)에 따르면 고객이 보유한 가전제품의 상태를 인공지능(AI)으로 분석해 진단하는 ‘가전제품 원격진단(Home Appliance Remote Management, HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대했다.2020년 한국에서 처음 실시된 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 스마트싱스에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석해 분석된 내용을 토대로 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 고객 지원 서비스다.2024년부터 영어를 사용하는 미국, 영국, 프랑스 등 10개국에서 시범 운영을 진행했다. 2025년 서비스 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대하며 120여 개 국가의 고객들이 해당 서비스를 이용할 수 있도록 했다.2025년 8월 기준 HRM 17개 지원 언어는 한국어, 독일어, 러시아어, 베트남어, 스페인어, 아랍어, 영어, 이탈리아어, 인도네시아어, 중국어, 체코어, 태국어, 터키어, 포르투갈어, 폴란드어, 히브리어 등이다.사용자가 사용하던 제품에 이상 징후가 있을 때 삼성전자 컨택센터에 연락하면 ‘가전제품 원격진단’ 서비스를 이용할 수 있다.사용자 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등의 정보를 스마트싱스를 통해 전달받아 AI가 분석하고 문제를 진단한다.▲ 삼성전자, AI 기반의 ‘가전제품 원격진단’ 글로벌 120여 개 국가로 확대 [출처=삼성전자]AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다.예를 들어 냉장고에 문제가 생겨 사용자가 삼성전자 컨택센터에 연락하면 ‘가전제품 원격진단’ 서비스는 스마트싱스를 통해

▲ AI STS 가상대화 시스템 사용 화면[출처=한화생명]한화생명(대표이사 여승주 부회장)에 따르면 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화 훈련을 해주는 시스템을 도입했다.시스템 이름은 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI Sales Training Solution, 이하 AI STS)’이다. FP(보험설계사)가 고객 상담 훈련 AI(인공지능)를 활용해 컨설팅을 준비할 수 있게 됐다.한화생명 ‘AI STS’를 활용해 FP는 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있다. 맞춤형 상품을 안내해 고객 만족도도 높일 수 있다.예를 들어 FP가 고객을 만나기 전 태블릿이나 휴대전화로 AI STS를 실행하면 AI STS는 고객의 가입 현황과 보장 내역을 분석해 충분한 보장과 부족한 보장을 구분해 낸다. 구분된 데이터는 고객 맞춤형 대화 소재로 활용된다.고객 맞춤형 화법은 최신 뉴스, 보장분석 결과, 상품별 특징, 클로징 등의 단계로 구성돼 있다. AI STS는 고객 맞춤형 화법을 구사하는 FP의 음성, 자세 등 학습 내용 전반을 분석한다. 장점은 살리고 단점을 개선할 수 있도록 피드백을 주는 프로세스도 존재한다.한화생명 신충호 보험부문장은 “AI STS로 FP는 다양한 고객 니즈에 효과적으로 대응할 수 있는 정보를 적시에 제공받아 상담·판매 역량을 향상시키고 고객은 본인에게 최적화된 상품을 추천받아 보다 만족스러운 계약을 할 수 있게 됐다”고 말했다.AI STS는 2024년 12월 금융위원회가 혁신금융서비스로 선정했다. 금융위원회는 생성형 AI를 활용한 48개 금융회사의 65개 서비스를 혁신금융서비스로 지정한 바 있다.혁신금융서비스는 기존 금융서비스의 제공 내용과 방식, 형태 등과 차별성이 인정되는 금융업 또는 이와 관련된 업무를 수행하는 과정에서 제공되는 서비스다. 혁신금융서비스로 지정되면 해당 업무에 대해 규제적용 특례

▲ 한화생명 로고[츌초=한화생명]한화생명(대표이사 부회장 여승주)에 따르면 ‘인공지능(AI) 컨택센터(AICC)’를 오픈했다. AICC는 인공지능(AI) 기반 콜센터를 의미한다. 자연어 처리, 음성인식, 텍스트 분석 등 인공지능 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화했다.가장 큰 특징은 ‘상담봇’ 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다는 점이다. 고객이 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결되도록 구현했다.특히 상담봇으로 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다. 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 받았는지 등을 실제 상담사처럼 물으며 판매 프로세스를 점검한다.상담봇을 활용한 보험료 납입최고 안내도 지원한다. 고객은 안내를 받는 중 미납보험료를 즉시 이체할 수도 있어 고객의 보험계약 유지를 돕는다.실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해 주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해 준다. 신입 상담사들이 인공지능과 모의 상담을 수행하며 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련됐다.한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대한다. AICC는 한 번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있으며, 고객이 원하는 때 언제든지 상담할 수 있는 이점이 있다.더 나아가 기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 확대될 수 있다.전경원 한화생명 DataLAB(데이터랩) 팀장은 “AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다”며 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속적으로 고도화시켜 나갈 것이다”고 말했다.

▲ 신한카드 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’ 로고[출처=신한카드]신한카드(사장 박창훈)에 따르면 생성형 인공지능(AI)가 탑재된 새로운 상담 지원시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다.‘아이쏠라’는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해 주는 AI 상담 지원시스템이다.고객과 상담사 간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text) 기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.신한카드는 생성형 AI 기술을 적용한 상담 지원시스템 구축으로 새로운 고객 경험 혁신에 나선다.예를 들어 포인트 플랜 카드와 관련한 문의가 들어오면, 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있다. 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화해 줌으로써 고객의 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있다.동시에 포인트 플랜 카드에 대한 고객 문의에 따라 연회비, 주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템을 검색해 AI가 최적의 답변을 제시하고 상담사가 신속 정확하게 상담을 진행하는 식이다.또한 ‘아이쏠라’는 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공함으로써 이어질 고객의 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했다. 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담원도 안정적이고, 일관된 상담이 가능하도록 했다.아울러 고객 질문에 대한 매뉴얼을 동시에 제공함으로써 혹여 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있도록 구축했다.‘아이쏠라’는 또한 상담 이후 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 단축함으로써 대기 중인 다른 고객에게 빠르게 상담을 진행할 수 있도록 했다.한편 신한카드는 지난 1년 6개월 동안 내부 상담 정보시스템에 있는 10만 개 이상의 데이터를

▲ 우리은행 로고[출처=우리은행]우리은행(은행장 조병규)에 따르면 우리금융그룹의 핵심 서비스를 모두 모은 유니버설뱅킹 ‘NEW(뉴) 우리WON뱅킹’을 출시했다.NEW 우리WON뱅킹 개발 프로젝트는 2023년 10월 시작됐다. 고객의 금융서비스 이용행태를 심층 분석해 ‘사용자 중심으로 금융의 모든 것을 제공’한다는 전략으로 개발됐다.초개인화, 고객관점 UX 설계, 성능·속도를 개선 등을 통해 고객이 영업점을 방문해 금융서비스를 받는 듯한 경험을 제공한다.NEW 우리WON뱅킹은 △고객 맞춤형 화면 설정 △자산과 소비를 분석해 제공하는 리포트 △AI 상담·고객 전담 상담원 통합 제공 △검색 기능 등을 강화했다.또한 우리금융그룹의 계열사 서비스도 한 번에 이용할 수 있는 유니버설뱅킹을 구현해 서비스를 대폭 업그레이드 했다.기존 우리WON뱅킹 업데이트를 통해 만나볼 수 있으며 안정적인 서비스 제공을 위해 약 3주 동안 기기별로 순차 업데이트된다.