▲ AI STS 가상대화 시스템 사용 화면[출처=한화생명]한화생명(대표이사 여승주 부회장)에 따르면 생성형 인공지능(AI)을 활용해 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화 훈련을 해주는 시스템을 도입했다.시스템 이름은 ‘AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI Sales Training Solution, 이하 AI STS)’이다. FP(보험설계사)가 고객 상담 훈련 AI(인공지능)를 활용해 컨설팅을 준비할 수 있게 됐다.한화생명 ‘AI STS’를 활용해 FP는 고객 맞춤형 화법을 생성하고 가상대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있다. 맞춤형 상품을 안내해 고객 만족도도 높일 수 있다.예를 들어 FP가 고객을 만나기 전 태블릿이나 휴대전화로 AI STS를 실행하면 AI STS는 고객의 가입 현황과 보장 내역을 분석해 충분한 보장과 부족한 보장을 구분해 낸다. 구분된 데이터는 고객 맞춤형 대화 소재로 활용된다.고객 맞춤형 화법은 최신 뉴스, 보장분석 결과, 상품별 특징, 클로징 등의 단계로 구성돼 있다. AI STS는 고객 맞춤형 화법을 구사하는 FP의 음성, 자세 등 학습 내용 전반을 분석한다. 장점은 살리고 단점을 개선할 수 있도록 피드백을 주는 프로세스도 존재한다.한화생명 신충호 보험부문장은 “AI STS로 FP는 다양한 고객 니즈에 효과적으로 대응할 수 있는 정보를 적시에 제공받아 상담·판매 역량을 향상시키고 고객은 본인에게 최적화된 상품을 추천받아 보다 만족스러운 계약을 할 수 있게 됐다”고 말했다.AI STS는 2024년 12월 금융위원회가 혁신금융서비스로 선정했다. 금융위원회는 생성형 AI를 활용한 48개 금융회사의 65개 서비스를 혁신금융서비스로 지정한 바 있다.혁신금융서비스는 기존 금융서비스의 제공 내용과 방식, 형태 등과 차별성이 인정되는 금융업 또는 이와 관련된 업무를 수행하는 과정에서 제공되는 서비스다. 혁신금융서비스로 지정되면 해당 업무에 대해 규제적용 특례를 인정한다.한화생명은 시스템의 신뢰성 확보를 위해 금융권 최초로 금융보안원이 평가하는 AI 모델 보안성 제3자 검증을 받았다.금융보안원이 AI를 활용하는 금융사의 보안 위험을 관리하기 위해 올해 처음 시행한 제도다. 금융사가 사용하는 AI 모델을 대상으로 모의 공격을 수행한 후 취약점을 찾아내 보안성을 검증한다.한화생명 이창희 COE부문장은 “시스템의 신뢰성 확보를 위해 금융보안원과 함께 혁신금융서비스 보안대책 이행뿐만 아니라 AI 모델 보안성 검증도 수행했다”면서 “금융에 AI 기술을 결합한 혁신적인 서비스를 지속 개발해 고객에게 제공하겠다”고 밝혔다.

▲ iM뱅크 본점[출처=iM뱅크]iM뱅크(아이엠뱅크, 은행장 황병우)에 따르면 기업고객 금융거래 편의성 제고를 위해 법인 신규 고객을 대상으로 ‘법인 간편 대출상담 서비스’를 출시했다.‘법인 간편 대출상담 서비스’는 iM뱅크(아이엠뱅크)의 기업뱅킹 리뉴얼에 따라 신규 실시되는 서비스다. 법인사업자라면 누구나 공인인증서 로그인 절차 없이도 간편하게 비대면 대출상담 서비스 및 대출 실행까지 이뤄지는 것이 주요 내용이다.기존에는 iM뱅크(아이엠뱅크) 거래 내역이 있던 법인고객들에 한해 비대면 대출 진행이 가능했다. 본 서비스 실시로 거래 이력이 없거나 전자금융거래 서비스를 이용하지 않았던 신규 법인도 비대면으로 간편 대출 상담을 받을 수 있게 됐다.본 서비스는 2024년부터 고도화를 진행해 3월 새롭게 선보인 iM뱅크(아이엠뱅크) 기업뱅킹 앱을 통해 이용할 수 있다.비대면 신규가 어려웠던 법인 대출의 특성을 고려해 비대면 채널에서 상담 및 신청까지 진행한 후 이를 관리하는 방식으로 진행된다.신청 법인 인근 1인 지점장이나 PRM이 대출 희망 법인에 제안서를 제출해 채택될 경우 대표자를 방문해 약정을 체결하고 서명날인하면 대출이 실행된다.황병우 은행장은 “기업금융 소비자의 금융 편의성 제고를 위해 기업뱅킹을 리뉴얼하고 이를 통해 대출상담 시행 등의 새해 다양한 디지털 서비스를 제공하게 됐다”며 “전국에 있는 다양한 고객들에게 보다 편리한 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”는 뜻을 밝혔다.

▲ 신한카드 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’ 로고[출처=신한카드]신한카드(사장 박창훈)에 따르면 생성형 인공지능(AI)가 탑재된 새로운 상담 지원시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 구축하고 고객 응대 전 과정에 적용한다.‘아이쏠라’는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해 주는 AI 상담 지원시스템이다.고객과 상담사 간의 대화 내용을 텍스트로 실시간 전환하는 STT(Speech-to-Text) 기술을 기반으로 일상 언어를 이해하고, 맥락에 걸맞은 답변을 소형언어모델(sLLM)을 통해 생성한다.신한카드는 생성형 AI 기술을 적용한 상담 지원시스템 구축으로 새로운 고객 경험 혁신에 나선다.예를 들어 포인트 플랜 카드와 관련한 문의가 들어오면, 상담사는 텍스트로 전환된 대화 내용을 실시간으로 확인할 수 있다. 문의 내용을 AI가 분석·요약해 시각화해 줌으로써 고객의 의도를 보다 명확하게 이해할 수 있다.동시에 포인트 플랜 카드에 대한 고객 문의에 따라 연회비, 주요 서비스 등을 내부 상담 정보시스템을 검색해 AI가 최적의 답변을 제시하고 상담사가 신속 정확하게 상담을 진행하는 식이다.또한 ‘아이쏠라’는 예상되는 추가 질문에 대한 맞춤형 답변을 생성형 AI를 통해 상담사에게 실시간으로 제공함으로써 이어질 고객의 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했다. 고객 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담원도 안정적이고, 일관된 상담이 가능하도록 했다.아울러 고객 질문에 대한 매뉴얼을 동시에 제공함으로써 혹여 생성형 AI가 잘못된 응답을 출력하더라도 상담원이 능동적으로 대응할 수 있도록 구축했다.‘아이쏠라’는 또한 상담 이후 후속 업무를 자동화해 상담 시간을 단축함으로써 대기 중인 다른 고객에게 빠르게 상담을 진행할 수 있도록 했다.한편 신한카드는 지난 1년 6개월 동안 내부 상담 정보시스템에 있는 10만 개 이상의 데이터를 AI 활용에 최적의 구조로 정비하고 1만3000여 유형의 고객 상담데이터를 반복 학습해 생성형 AI 답변 서비스를 개발했다.또한 고객의 질문에 가장 정확하고 구체적인 답변을 생성할 수 있도록 답변에 필요한 정확한 정보만을 검색, 제공하는 검색증강생성(RAG) 기술을 적용해 답변의 신뢰도와 속도를 향상했다.신한카드는 2024년 ‘금융 분야 망분리 개선 로드맵’으로 생성형 AI 서비스 활용에 대한 혁신금융서비스가 지정됨에 따라 챗GPT 등 답변 정확도가 보다 높은 대형언어모형(LLM)을 활용해 ‘아이쏠라’를 한 단계 업그레이드할 예정이다.신한카드는 고객 편의성 증대를 위해 상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 고객들에게 차별화된 상담 서비스를 제공할 계획이다.새롭게 구축한 생성형 AI 인프라를 기반으로 AI 기술을 고도화하고 적용 영역을 더욱 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴해 나가기로 했다.

▲ 우리은행 로고[출처=우리은행]우리은행(은행장 조병규)에 따르면 우리금융그룹의 핵심 서비스를 모두 모은 유니버설뱅킹 ‘NEW(뉴) 우리WON뱅킹’을 출시했다.NEW 우리WON뱅킹 개발 프로젝트는 2023년 10월 시작됐다. 고객의 금융서비스 이용행태를 심층 분석해 ‘사용자 중심으로 금융의 모든 것을 제공’한다는 전략으로 개발됐다.초개인화, 고객관점 UX 설계, 성능·속도를 개선 등을 통해 고객이 영업점을 방문해 금융서비스를 받는 듯한 경험을 제공한다.NEW 우리WON뱅킹은 △고객 맞춤형 화면 설정 △자산과 소비를 분석해 제공하는 리포트 △AI 상담·고객 전담 상담원 통합 제공 △검색 기능 등을 강화했다.또한 우리금융그룹의 계열사 서비스도 한 번에 이용할 수 있는 유니버설뱅킹을 구현해 서비스를 대폭 업그레이드 했다.기존 우리WON뱅킹 업데이트를 통해 만나볼 수 있으며 안정적인 서비스 제공을 위해 약 3주 동안 기기별로 순차 업데이트된다.

▲ 신한은행, ‘신한 홈뱅크’ 고객 맞춤형 개편[출처=신한은행]신한은행(은행장 정상혁)에 따르면 국내 금융권 최초로 TV를 이용해 화상상담으로 은행업무를 처리하고 다양한 금융정보를 제공하는 ‘신한 홈뱅크’를 고객들의 니즈에 맞춰 개편했다.‘신한 홈뱅크’는 신한은행이 은행 업무시간 중 영업점 방문이 어려운 고객들의 금융 접근성을 높이고자 2023년 5월 KT와 협업해 시작한 신개념 뱅킹서비스(KT 지니TV 채널 777)다.신한은행은 이번 개편을 통해 ‘신한 홈뱅크’의 화상상담 서비스 시간을 늘리고 고객들에게 필요한 금융정보 콘텐츠를 추가했다.먼저 기존에 화상상담 서비스 시간이 영업일 오전 9시부터 오후 5시까지 였으나 토요일, 공휴일 포함 365일 오전 9시부터 오후 9시까지로 크게 확대했다.화상상담을 원하는 고객은 신한 SOL뱅크, 카카오톡, 네이버 등의 채널을 통해 ‘신한 홈뱅크’ 상담예약을 등록할 수 있으며 원하는 시간에 TV로 편안하게 금융상담을 할 수 있다.또한 장성규, 장예원 등 전문 방송인이 부동산, 세무 등 분야의 전문가와 함께 출연해 유익한 금융정보를 제공하는 ‘벌면 뭐하니’, ‘상담왕 감성규’ 등 콘텐츠들도 추가했다.신한은행은 고객의 의견을 반영해 더 좋은 서비스를 제공하고자 연말까지 대고객 이벤트도 진행한다. ‘신한 홈뱅크’ 화상상담 서비스를 이용하는 고객 선착순 400명과 화상상담 리뷰 고객 중 의견이 선정된 고객 100명에게 지니TV 쿠폰 1만원권을 제공할 예정이다.신한은행 관계자는 “바쁜 일상 때문에 은행 업무를 보기가 어려운 고객들이 365일 편안하게 금융상담을 받을 수 있도록 이번 개편을 진행했다”며 “앞으로도 고객의 피드백을 통해 서비스를 더욱 개선하고 향후 ‘AI 뱅커’와 상담사를 동시에 운영하는 등 24시간 은행 업무가 가능할 수 있도록 발전시켜 나가겠다”고 설명했다.

▲ 하나은행 홈페이지하나은행(은행장 이승열)에 따르면 2024년 8월27일 법무법인(유한) 태평양과 손님의 사회공헌 활동을 지원하기 위한 ‘공익법인 설립 지원 컨설팅’ 업무협약을 체결했다.‘공익법인 설립 지원 컨설팅’은 공익법인 설립에 관심 있는 자산가들에게 법무법인 태평양과 태평양이 설립한 재단법인 동천과 협업한다.협업 내용은 △공익법인 설립 관련 법률 자문 △공익법인 관련 대고객 세미나 및 상담 △공익법인 운영 자문 등을 제공하는 금융 ESG 차원의 새로운 자산관리 컨설팅 서비스다.이번 업무협약은 하나은행과 거래하는 손님 중 일회성 기부에 그치지 않고 직접 자산을 출연해 공익법인을 설립하고 운영에 기여함으로써 ‘노블리스 오블리주’를 실천하고자 하는 자산가들의 사회공헌 활동을 지원하기 위해 추진됐다.하나은행은 공익법인의 지속가능한 사회공헌 전략 수립, 세무 및 법률 지원, 투자 관리 등 설립부터 운영까지 맞춤형 자문을 통해 공익법인의 재정적 안정성과 사회적 가치 창출을 지원할 예정이다.이은정 하나은행 WM본부장은 “대형로펌 중에서도 공익법인에 특화된 태평양과 협업해 손님의 사회공헌을 도울 수 있는 기회가 마련돼 기쁘다”고 말했다.또한 “최근 출시한 하나 패밀리오피스 원 솔루션 서비스처럼 하나은행은 앞으로도 자산관리 분야를 선도하면서 손님에게 도움이 되고 타 금융사에서 접할 수 없는 실질적이며 차별화된 자산관리 솔루션 발굴에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.한편 하나은행은 자산관리 서비스 경쟁력 강화를 위해 지난해 초 WM본부 내 ‘자산관리컨설팅센터’를 신설한 이래 ‘가업승계 컨설팅’, ‘부동산 올케어 솔루션’, ‘미래 리더스 프로그램’ 등 손님 개인별 특성에 맞춘 프리미엄 자산관리 컨설팅 서비스를 선보이고 있다.