▲ 홍콩 뷰티업체 왓슨즈(Watsons)는 필리핀 마닐라에 위치한 SM 몰 오브 아시아(SM MOA)에 아시아에서 8000번째 매장을 열었다[출처=왓슨즈 필리핀 인스타그램]2024년 11월12일 동남아시아 경제는 필리핀과 인도네시아를 포함한다. 홍콩 왓슨즈는 필리핀 마닐라에 아시아에서의 8000번째 매장을 열었다. 자사의 오프라인 플러스 온라인 모델을 활용한다.KFC 인도네시아를 운영하고 있는 FAST의 2024년 3분기 식음료 사업 매출액은 3조5700억 루피아다.◇ 홍콩 왓슨즈(Watsons), 필리핀 마닐라 SM 몰 오브 아시아서 아시아 8000번째 매장 열어홍콩 뷰티업체 왓슨즈(Watsons)는 필리핀 마닐라에 위치한 SM 몰 오브 아시아(SM Mall of Asia, SM MOA)에 아시아에서 8000번째 매장을 열었다고 밝혔다.자사의 오프라인 플러스 온라인(O+O) 모델을 통해 건강 및 뷰티상품을 공급하며 고객 경험을 향상시킨다.AS 왓슨즈 그룹(AS Watsons Group)은 전세계에 1만7000여개의 매장을 보유하며 12년 연속 1위 브랜드를 유지하고 있다. 2002년 국내에 진출한 이래 현재 왓슨즈 지점은 1100곳이 넘는다.◇ KFC 인도네시아, 2024년 3분기 순손실 5570억8000만 루피아로 전년 동기 대비 266.5% 확대패스트푸드 체인점 KFC 인도네시아에 따르면 2024년 3분기에 순손실 5570억8000만 루피아(US$ 3600만 달러 이상)로 전년 동기 1520억 루피아 대비 266.5% 확대됐다.2023년과 비교해 47개의 아웃렛이 폐점했으며 직원을 1만6000명에서 1만3700명으로 감축했다.국내에서 KFC 매장을 운영하고 있는 FAST(PT Fast Food Indonesia Tbk)는 이스라엘-팔레스타인 간의 갈등으로 초래된 보이콧 운동, 코로나19 팬데믹(대유행)에 대한 회복이 부진했기 때문이라고 분석했다.2024년 3분기 FAST의 식음료 사업 매출액은 3조5700억 루피아로 전년 동기 대비 22.4% 감소했다.

▲ 영국 경쟁시장청(Competition and Markets Authority)의 홍보자료 [출처=홈페이지]2024년 9월5일 유럽 경제동향은 영국, 프랑스를 포함한다. 영국은 건설회사의 수익이 주택경기의 침체로 대폭 감소했다. 영국 정부는 인공지능(AI) 관련 기술 기업의 인수합병에 대해 승인했다.2023년 프랑스 직장인의 결근율이 전년 대비 하락했지만 여전히 코로나19 팬데믹 이전 수준까지는 회복하지 못했다. 중앙은행은 2024년 6월 국내총생산(GDP) 관련 자료를 공개했다.◇ 영국 경쟁시장청(Competition and Markets Authority).미국 마이크로소프트(MS)가 인플렉션 AI( Inflection AI)에 대한 투자 승인영국 건설회사인 배럿 디벨롭먼트(Barratt Developments)에 따르면 2024년 6월 말 기준 연간 세전이익은 £1억7100만 파운드로 전년 7억500만 파운드 대비 75% 감소했다.인플레이션에 따른 생활비 상승, 상승하는 모기지 이자율, 약한 소비자 확신 등이 주택시장을 침체시킨 것으로 분석된다. 주택 시장 전반에 걸쳐 불황의 그림자가 드리워지고 있다.지난 회계연도 건설한 주택은 1만4004채로 전년 1만7200채와 비교하면 18.6% 줄어들었다. 다음 회계연도에 완성할 주택도 1만3000~1만3500채로 예상된다. 새로 출범한 노동당 정부가 경기 부양책을 사용하면 건설 시장이 개선될 것으로 기대하고 있다.영국 경쟁시장청(Competition and Markets Authority)은 미국 마이크로소프트(MS)가 인플렉션 AI(Inflection AI)에 대한 투자를 승인했다고 밝혔다. 인플렉션 AI는 생성형 AI를 개발하는 스타트업이다.CMA는 이번 투자가 기술 분야 경쟁을 해치지 않는다고 판단했다. 인플렉션 AI가 개발한 챗봇이 MS를 이기기 위해 영국을 자주 방문하지 않기 때문이다.실제 인플렉션 AI가 개발한 잿봇은 MS가 개발한 코파일럿(Copilot)이나 파트너십을 유지하고 있는 오픈AI(ChatGPT)와 강한 경쟁자는 아니다.MS는 인플렉션 AI에 US$ 6억5000만 달러를 투자했으며 인플렉슨 AI의 모델을 사용하기로 합의했다. 2024년 3월 전 인플렉슨 AI의 리더인 무스타파 슐레이만(Mustafa Suleyman)을 AI팀에 합류시켰다.영국 핀테크 기업인 레볼루트(Revolut)는 아일랜드에서 월간 거래액은 US$ 8억3900만 달러(€ 7억7400만 파운드)로 집계됐다. 2024년 7월 기준 아일랜드 고객은 280만 명으로 집계됐다.특히 레볼루트는 신청한지 3년 만에 은행 면허를 취득했으며 2024년 8월 기준 기업가치가 410억 파운드로 조사됐다. 글로벌 매출액은 5억 달러를 초과했다.아일랜드에서는 매월 평균 550개의 기업이 서비스를 가입하는 중이다. 기존 은행 업무를 치열하게 경쟁하며 고객을 확보하고 있다. 은행, 지불 등으로 서비스를 확장하는 것도 사업 성공의 비결이다.최근 싱가포르에 지점을 오픈하며 B2B 지점은 40개로 늘어났다. 매월 2만개 기업과 수십 만 명의 사용자가 서비스에 가입하고 있다.◇ 프랑스 중앙은행(Bank of France), 2024년 6월 국내총생산(GDP) 0.8% 성장미국 컨설팅업체인 윌리스타워스왓슨(WTW)은 2023년 프랑스 직장인의 결근률은 4.8%로 전년 5.4% 대비 하락했다. 2016년 이후 처음으로 감소했으며 지난 몇 년 동안 결근은 증가 추세를 보였다.2023년 수치는 2020년보다는 낮시만 2019년과 비교하면 높은 편이다. 직장인의 나이가 만아지고 코로나19로 생활 습관이 달라진 것도 결근에 큰 영향을 미쳤다.결근율도 낮아졌지만 병가휴가를 간 일수도 줄어들었다. 2023년 병가 휴가 일수는 23일로 전년 20일에 비해 소폭 늘어났다. 정신적인 문제로 나이에 관계 없이 모든 연령대에서 증가했다.임원이나 전문가보다는 일반 직원의 결근이 많았다. 이는 직급에 따라 일에 대한 끈기가 다르기 때문으로 분석된다. 2196개 기업을 대상으로 조사를 진행했으며 이들 기업에 근무하는 직원은 42만280명으로 집계됐다.프랑스 중앙은행(Bank of France)은 2024년 6월 국내총생산(GDP)가 0.8% 성장했다고 밝혔다. 이자율이 낮아지고 디플레이션으로 소비자의 구매력이 커지면서 경제 성장에 대한 기대감은 높아졌다.유럽중앙은행(ECB)는 2024년 8월 소비자 가격이 1.9%로 관리 목표치인 2%를 하회했다고 밝혔다. 7월 2.3%에 비해 낮아진 수치이며 2021년 8월 이후 처음이다.프랑스 경제는 파리 올림픽 덕분에 경기 침체에서 벗어나고 있으며 기업이 직면한 정치적 불확실성도 개선되고 있다. 그동안 기업은 투자과 고용 계획을 연기했다.경제통계연구원(INSEE·L’Institut national de la statistique et des études publiques)에 따르면 2024년 2분기 GDP는 0.2% 성장하는데 그쳤다. 1분기 0.3% 성장과 비교하면 0.1%포인트 하락했다.

일본 동일본여객철도(東日本旅客鉄道)에 따르면 2017년 4월 IBM의 인공지능(AI) 플랫폼 ‘IBM Watson’을 활용한 문의센터 업무지원 시스템을 도입할 예정이다.당사 문의센터에 걸려온 전화 내용을 AI가 자동으로 판단하고 답변하는 시스템이다. 고객문의는 시간, 요금안내, 승차권, 이벤트 안내 등이다.해당 시스템을 도입해 문의 답변에 소요되는 시간을 단축시킬 것으로 전망된다. 이를 통해 고객의 전화연결 용이성과 답변 품질 균등화 등 서비스 제공을 향상시킬 계획이다.▲인공지능 활용한 문의센터 업무지원시스템 개요도(출처 : 동일본여객철도)

GS가 다른 그룹과 비교해 특이한 시스템(System)을 도입한 것은 없지만 관련 계열사가 LG시절부터 많은 노력을 한 것은 사실이다. 경영도구(methodology)는 각종 경영시스템에 녹아 있는데, 국내 대기업은 서로를 벤치마킹해 유사한 시스템을 보유하고 있어 차별성을 찾기 어렵다.ERP를 기반으로 CRM, SCM, DBM 등의 시스템을 구비하지 않은 기업은 거의 없어 경영도구에 대한 평가를 내리기 어렵다. 운영(operation)부문도 일본이나 서구 기업에 비해 국내기업이 운영효율성이 높다는 점도 감안해 긍정적으로 평가했다. GS의 시스템을 경영도구와 운영측면에서 몇 가지 요소를 진단했다. ◇ 다양한 시스템 도입에 적극적인 자세 견지GS의 간판기업인 GS칼텍스는 사업규모나 상징성 때문에 선진화된 시스템 도입열의가 높았다. 6시그마 도입, 유조차 자동배차 시스템, SSO(Single sign on), 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS), 전자업무시스템, 스마트워크 시스템 등 선진화된 시스템을 도입했다.먼저 6시그마는 제조기업인 미국의 GE에서 출발했지만 효과가 매우 뛰어나 전세계적인 품질혁신운동으로 정착됐다. 6시그마는 통계적 용어로 제품 100만 개당 많아야 3.4개의 불량이 발생하는 정도의, 실질적인 무결점 상태의 품질관리 수준을 의미한다. GS칼텍스는 제조업체의 품질관리 툴인 6시그마를 포괄적인 경영관리 툴로 도입했다. 이 프로젝트는 1999년부터 시작됐고 2005년까지 6시그마 Company가 되는 것이 비전(vision)이었다.6시그마 경영지침은 6시그마 활동의 목적, 운영방식, 경영시스템과의 연계 등을 명문화한 것이다. 그 외에도 추진기구의 책임과 권한, 품질자격, 벨트후보 자격, 자격인증조건, 추진요원에 대한 인사고과, 승진급 자격제도, 인센티브 제도, 프로젝트 관련제도 등이 갖춰져 관리돼야 한다. 내∙외부의 평가에 따르면 GS칼텍스는 6시그마로 투자대비 상당한 효과를 봤다. 2001년에는 석유제품을 수송하는 유조차에 대한 조회, 배차결과 확인 등을 자동 처리 하는 유조차 자동배차 시스템을 도입했다. 국내 정유회사 가운데 처음이다.2004년 다양한 어플리케이션에 접근효율성을 높이는 SSO(Single sign on)을 구축했다. 기업차원에서 정보포탈(IP)를 운영하기 위한 여건을 갖췄다. 개별적으로 운영되는 업무시스템이 통합될 때 정보활용 가치가 높아진다. 2006년 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)을 운영하기 시작했다. 소비자불만 자율관리 프로그램은 기업이 발생 가능한 소비자 불만을 사전에 자율적으로 예방하고 신속한 사후구제를 목표로 한다.이 프로그램을 도입할 경우 공정거래위원회로부터 우수기업 포상이나 각종 제재를 경감 받을 수 있다. 2011년 모든 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 전자업무시스템 구축하고, 2012년 스마트워크 시스템 도입을 추진하고 있다. 삼성전자나 포스코와 같은 글로벌 기업들은 GS칼텍스보다 더 선진화되고 체계적인 시스템을 도입해 운영하고 있지만 보수적인 정유기업으로 평가하면 높은 평가를 받을 만 하다. 현재 도입을 추진하고 있는 스마트워크 시스템도 기업마다 개념정의와 수준이 다르기는 하지만 도입한 기업이 국내에 많지 않다.선진시스템의 도입은 물리적인 업무효율성 증대뿐만 아니라 직원들에게 자부심까지 심어줘 조직(organization)과 일(job)에 대한 로열티를 높인다. ◇ 선진화된 물류시스템 구축으로 경쟁력 확보 노력 중GS가 유통기업이기 때문에 물류가 가장 중요하다. 배송기지를 어디에 둘 것인지, 배송루트를 어떻게 짤 것인지, 배송창고의 물건보관 위치와 선별은 어떻게 할 것인지 등 소위 말하는 물류시스템이 유통기업의 핵심경쟁력으로 자리매김하고 있다.과거 주먹구구식으로 하던 물류가 SCM(Supply chain management)이라는 솔루션이 보급되면서 체계적, 과학화하고 있다. SCM은 공급망상의 구매, 제조, 이동, 창고 저장, 판매 등을 포함하는 모든 업무활동을 포함한다. SCM에 관련된 용어가 SRM(Supplier Relationship Management), TMS(Transportation Movement Schedule), WMS(Warehouse Management System) 등이 있다.SRM은 협력사 관계관리로 원자재 및 부품의 공급, 제품의 생산/개발/구매 등 최종적으로 고객에게 완성된 제품을 도달될 때까지 연관된 모든 조직을 효율적으로 관리하는 것을 말한다. TMS은 부품이나 제품의 수/배송을 관리하는 것을 말한다. WMS은 부품이나 제품을 보관하는 창고를 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 시스템이다. GS리테일은 전국 26개 물류센터를 통해 편의점인 GS25, GS슈퍼마켓, 미스터도넛, 왓슨스 등 6,500여 개의 점포에 공산품, 냉장∙냉동상품, 신선식품 등을 배송하고 있다. 왓슨스는 화장품, 편의용품을 판매하는 체인점이고, CJ의 올리브영과 유사한 사업을 하고 있다.발안물류센터는 수도권 서남부 및 충청권 북서부지역, 이천의 물류센타도 수도권, 강원남부, 충청, 전라북도 지역까지 커버하고 있다. 물류센타의 구축이나 배송시스템의 정비 등 물류의 기본적인 시스템은 완료한 것으로 보인다.유통이 단순 물류에서 그치는 것이 아니라 구매도 중요하다는 점을 지적했다. 공산품이라고 해도 특정 제품의 수요가 일년 내내 동일하게 유지되지 않기 때문에 구매의 시점과 구매량을 정하는 것은 매우 중요한 의사결정이다.하물며 유통기간이 정해져 있는 신선식품이나 냉장식품 등은 구매행위가 수익에 직결된다. 주요 유통기업들이 수요예측에 실패해 그 책임을 가맹점에 떠 넘기는 사례가 자주 발생해 기업의 신뢰도를 떨어뜨리기도 한다. 과학적인 수요예측 모델의 개발이 절실하게 요구되는 이유다. 수학자나 통계학자가 필요한 이유다. 국내 유통기업은 아직까지 시스템의 정비에만 관심을 두지, 수요예측모형개발과 같은 일에 노력을 기울이지 않는다.하지만 책임을 협력업체나 가맹점에 전가하는 행태의 사업을 지속적으로 유지하기는 쉽지 않다. 경제민주화라는 화두가 시대정신으로 자리매김한 저변에는 대기업의 불공정한 경쟁이 자리잡고 있다. 차기 정부의 정책의지에 따라 GS도 사업범위나 경영전략을 대폭 수정해야 할 가능성이 높다. 선진화된 유통모델을 개발하지 않으면 장기적으로 경쟁력을 유지하기 어렵다.◇ 리스크관리시스템을 강조하지만 구체적으로 보이지 않아국내∙외 경제여건이 악화일로를 걷고 있고, 2013년은 2012년보다 더 암울하다는 것이 전문가들의 관측이다. 차기 정부의 경제정책도 내수부양을 목표로 하고 있지만, 물가가 폭등하고 있어 의도한 효과를 얻을 수 있을지 미지수다.허창수 GS회장은 2012년 8월 3분기 정례 임원회의에서 리스크 대처 시 시기의 중요성, 리스크 관리 업무 전담 독립부서 설치, 리스크 관리 업무의 상호 유기성 등을 강조했다고 한다. 허창수 회장은 리스크 관리는 개별적이 아니라 종합적인 관점으로 접근해야 한다고 판단하고 있다. 그룹차원의 리스크 관리 목표에 비춰 부문별로 어떤 문제가 있는지 통합적으로 점검하는 프로세스가 마련해야 한다는 점도 지적했다고 한다.위기는 위험을 사전에 인지해 선제적으로 대응하는 것이 효율적이다. 우리 속담에 ‘호미로 막을 것을 가래로도 막지 못한다’는 말과 일맥상통(一脈相通)한다. 리스크관리에 관련된 라인리히 법칙에서 교훈을 얻어야 한다. 라인리히 법칙은 ‘1:29:300’으로 300번의 작은 실수가 29번의 중대한 실수가 이어지고 1번의 결정적인 위기로 이어진다는 의미다. 기업이 위기를 사전에 감지하기 위해서 필요한 것이 정보조직의 강화다. 기업의 입장에서 정보전문가를 양성하기 어렵기 때문에 현재는 이 업무를 대부분 홍보조직에서 담당한다. 외부환경이 불확실하고, 불황기에 접어들수록 글로벌 기업은 홍보조직을 강화한다.시장환경변화, 경쟁사 동향, 정부의 정책변화 등 기업관련 정보의 수집도 게을리 해서는 안된다. 홍보조직도 전통적인 업무에 너무 매몰되지 말고 새로운 업무에 익숙하도록 노력해야 한다.단순히 기업의 실적을 대외적으로 알리는 것에 그치지 않고, 기업에 불리한 소문을 수집해 선제적으로 불식시켜야 한다. 사업 구조조정, 공장 가동중지, 인력 구조조정, 현금유동성 문제 등의 불리한 정보도 미리 배포하면 시장의 신뢰를 얻을 수 있다.관련 정보를 숨기다가 오히려 더 불신을 초래하는 경우가 많은데 이때 홍보책임자는 정무적 판단을 빨리 해 최고경영자를 설득해야 한다. 대부분의 최고 경영자가 소수 자문그룹에 의존해 잘못된 의사결정을 해 적절한 대응시기를 놓친다. GS도 분리된 이후의 역사만 보면 아직 신생그룹이라고 봐야 한다. LG와 분화되면서 나름대로 LG의 위기관리시스템을 모방해 조직에 이식했을 것이라고 판단되지만, 위기를 경험해 보지 않아 운영효율성을 평가하기 이르다.허창수 회장이 위기대응에 대한 주문을 많이 하는 이유도 여기에 있다고 본다. SNS가 발달되면서 소수 언론이 사회여론을 좌지우지하는 시대는 지났다. 미디어 전반에 대한 종합적인 시각과 관리가 절대적으로 요구되기 때문에 홍보조직에 대해 진단을 다시 할 필요가 있다. 작은 허점의 관리부재가 조직을 위기로 몰고 갈 수 있다는 단순한 사실을 잊지 않았으면 한다.- 계속 -