▲ KT&G 상상마당 빈티지 햄버거 점포 콘셉트 ''버거핀'' 팝업스토어 운영[출처=KT&G]KT&G(사장 방경만)에 따르면 2025년 4월13일(일)까지 KT&G 상상마당 춘천이 빈티지 햄버거 점포 콘셉트의 '버거핀' 팝업스토어를 진행한다.‘버거핀' 팝업스토어는 미국의 오래된 햄버거 가게를 연상시키는 레트로 콘셉트로 햄버거와 관련된 콘텐츠를 선보인다. 방문객들은 햄버거 점포에서 영감을 받아 디자인된 미니백, 에어팟 파우치 등 다양한 굿즈를 만나 볼 수 있다.또한 이번 팝업 스토어는 럭키드로우와 스티커증정 등 체험형 이벤트가 함께 진행되며 방문객들이 직접 참여할 수 있는 다채로운 콘텐츠로 운영될 예정이다.KT&G 상상마당은 신진 예술가들의 창작활동을 지원하고 대중에게 폭넓은 문화 경험을 제공하는 복합문화예술공간이다.2007년 '상상마당 홍대'를 시작으로 논산·춘천·대치·부산까지 총 5곳에서 운영되며 문화예술 저변 확대와 지역문화 발전에 기여하고 있다. 상상마당의 연간 방문객은 약 310만명에 달하며, 매년 3,000여개의 문화예술 프로그램이 운영되고 있다.KT&G 상상마당 춘천 관계자는 "'버거핀' 팝업스토어는 미국 현지 햄버거 가게에 온 듯한 이국적이고 색다른 감성의 공간이 될 것이다. 앞으로도 다양한 콘셉트의 팝업스토어 기획으로 방문객들에게 즐거움을 선사하겠다"고 말했다.

▲ GS리테일 로고[출처=GS리테일]GS리테일(대표이사 허서홍 부회장)이 운영중인는 편의점 GS25는 김혜자 배우와 손잡고 출시한 ‘혜자로운 집밥’ 간편식이 재출시 2년여 만에 누적 판매량 8500만 개를 돌파했다.무려 2년여간 1초에 1.3개씩, 1일 평균 11만4000개 이상의 높은 판매량을 기록하며 만든 성과다. 판매 수량만 놓고 보면 대한민국 국민 모두가 ‘혜자로운 집밥’ 간편식을 맛본 셈이다. 누적 판매량 1억 개 고지도 연내 넘어설 것으로 전망하고 있다.GS25는 2023년 2월15일 ‘혜자로운 집밥’을 부활시켰다. 고물가로 모두가 어려운 시기에 김혜자 도시락에 대한 귀환 요청이 쇄도해 재출시를 최종 결정했다.단종 6년 만에(2017년 단종) 재출시된 ‘혜자로운 집밥’ 도시락은 ‘역시 혜자템’이라는 좋은 반응을 양산해 내며 출시 직후 일반 상품 중 매출 1위에 오르는 기염을 토했다. 도시락 고객 10명 중 7명 이상의 고객이 ‘혜자로운 집밥’ 도시락을 선택했다.GS25는 도시락 인기에 힘입어 김밥, 주먹밥, 햄버거 등으로 ‘혜자로운 집밥’ 간편식의 카테고리 확장도 성공적으로 이뤄냈다.‘혜자로운 집밥’ 간편식은 실질적 매출 견인 효과는 물론 브랜드에 대한 대중적 호감도까지 모두 잘 끌어올린 가장 성공한 편의점 상품 사례로 평가받고 있다.GS25는 ‘혜자로운 집밥’ 착한 가격 시리즈 확대, ‘혜자로운봄’ 테마의 특별 이벤트를 진행하며 흥행을 이어간다는 전략이다.착한 가격 시리즈는 3500원 균일가로 구성된 ‘혜자로운 집밥’ 도시락 상품이다. GS25는 ‘치킨마요 도시락’을 새롭게 출시하며 ‘베이컨김치볶음밥 도시락’, ‘햄구이 도시락’ 등 라인업을 3종까지 확대했다.학생, 직장인의 런치플레이션 해소 등에 기여하고자 기획 및 출시가 이뤄졌다. GS25는 3000원대 도시락을 출시하기 위해 원재료 대량 구매, 용기 효율화를 통한 가격 혁신을 추진했다고 설명했다.‘혜자로운봄’ 이벤트는 제휴 결제 수단으로 상품을 구매할 시 50퍼센트(%) 페이백, 1+1 혜택을 제공하는 행사다. 4월 한 달간 지속되며, 토스 페이로 도시락, 김밥, 주먹밥 등 ‘혜자로운 집밥’ 간편식을 구매할 시 50% 페이백 해주는 혜택이 주력 행사로 진행된다.착한 가격 시리즈인 △치킨마요 도시락 △베이컨김치볶음밥 도시락 △햄구이 도시락 3종도 페이백 행사 상품이다. 3종의 도시락을 토스 페이로 결제하고 50% 페이백 혜택을 누릴 시 고객은 한 끼 식사를 단돈 1750원에 즐길 수 있게 된다.사회공헌적 역할에도 지속 노력하고자 GS25는 ‘혜자로운 집밥’ 간편식의 판매 수익금 일부를 국제구호개발 NGO인 ‘월드비전’에 기부하기로 했으며, 결식우려아동을 후원하는 사업에 사용할 수 있도록 할 예정이다.한편 GS25는 3월14일 고객의 알 권리 증진 등의 취지로 식품의약품안전처가 실시하는 ‘푸드 QR’(실시간식품정보확인서비스)을 업계 가장 먼저 도입했다.고객은 도시락에 부착된 ‘푸드 QR’을 통해 원재료명, 영양표시 등 식품 표시 사항을 상세하게 확인할 수 있다. GS25는 일부 도시락에 적용한 ‘푸드 QR’을 ‘혜자로운 집밥’ 시리즈 등 간편식 전체로 확대해 간다는 방침이다.박종서 GS리테일 FF팀 도시락 담당 MD는 “고객의 요청에 의해 재출시가 이뤄진 김혜자 도시락 등 ‘혜자로운 집밥’ 간편식 2년여간 8500만 개 이상 팔리는 등 국민 모두가 즐겨 먹는 먹거리 반열에 올라섰다”며 “착한 가격 시리즈 확대, 풍성한 할인 이벤트, 사회공헌활동 등을 지속 추진하며 고객이 보내준 큰 성원에 보답해 가고자 한다”고 강조했다.

미국 글로벌 프랜차이점인 맥도날드(McDonald)에 따르면 2021년 11월 3일부터 식품을 원료로 한 대체고기 햄버거를 판매할 계획이다.햄버거 패티에 사용되는 대체 고기는 2021년 2월 제휴한 캘리포니아 벤처기업이 개발했다. 완두콩, 쌀, 감자 등이 재료가 사용됐다.맥도날드는 이미 네델란드 등 일부 지역에서 대체 고기를 사용한 상품을 전개했다. 하지만 미국에서 판매하는 것은 처음이다. 육류는 사육하는데 이산화탄소 배출량이 많아 지구 온난화를 악화시킨다는 비판을 받고 있다. 환경문제에 대한 의식을 제고하고 채식주의자의 수요에도 대응하기 위한 목적이다.참고로 버거킹은 2년전부터 식물로 제조한 대체 고기를 메뉴에 활용하고 있다. 건강에 좋다는 인식이 확산되면서 대체 고기에 대한 수요도 폭발적으로 증가하는 중이다. ▲맥도날드(McDonald) 로고 

오스트레일리아 햄버거 체인운영업체인 밀키레인(Milky Lane)에 따르면 완전한 채식 햄버거인 비건 햄버거 제품들이 인기가 높은 것으로 드러났다.완전 채식 패티, 채식 베이컨, 비건용 치즈, 육즙같은 소스 역시 완전 채소 및 과일로 만든 소스 등이 사용된다. 가장 인기있는 비건햄버거인 빅포파(Big Poppa)버거는 $A 24달러이다.고기를 먹는 사람들조차도 빅포파버거를 맛보기 위해 구매하고 있는 실정이다. 밀키레인의 소셜 네트워크에 2019년 6월1일까지 제공되는 한정판 서비스를 공유하는 중이다.채식이 최근에 유행하기 시작한 트랜드는 아니지만 채식이 건강과 미용에 좋다는 인식, 새로운 음식을 추구하는 경향 등이 맞물려 인기를 끌고 있는 것으로 분석된다. ▲밀키레인(Milky Lane)의 채식 햄버거 제품(출처 : 홈페이지)

미국 글로벌 햄버거 체인업체 버거킹(Burger King)에 따르면 10월 15일부로 싱가포르 매장에서 제공되는 음료수용 플라스틱 뚜껑과 스트로(빨대)를 더이상 제공하지 않았다.이 같은 친환경 정책은 현지 42개 점포에 적용되고 있으며 냉음료(cold drink)에 한해 시행되고 있다. 그러나 어린이층 고객들이 기존의 플라스틱 용품을 원하고 있어 제도가 완전히 정착되지는 못하고 있다.한편 버거킹 경영진은 플라스틱 사용에 대한 환경 인식을 고객들이 다시 생각해볼 수 있다는 점에서 장기적인 효과를 기대하고 있다. 슈퍼마켓의 비닐봉투가 종이봉투로 대체되는 추세를 대표적인 사례로 제시했다.현재 싱가포르 점포에서 배출되는 플라스틱 뚜껑 및 스트로 폐기물은 연 평균 14.7메트릭톤(MT)에 달한다. 버거키 외에 동종계 매장에서 배출되는 양까지 고려하면 폐기물 양은 기하급수적으로 늘어난다.버거킹의 친환경 제도가 정착된다는 것은 동종 및 유사 식품업계에도 큰 영향을 줄 것으로 판단된다. 최근 몇 년간 '플라스틱 제로' 운동에 참여하는 외식업계가 늘어 나고 있다.참고로 미국의 치킨체인업체 KFC는 2018년 6월부터 버거킹과 같은 환경정책을 채택해 시행하고 있다. 또한 커피체인업체 스타벅스(Starbucks)도 플라스틱 스트로를 종이 스트로로 대체 중이다.▲버거킹(Burger King) 홈페이지

독일 곤충버거제조업체 버그파운데이션(Bugfoundation)에 따르면 쇠고기 패티의 대체재로 '버팔로 딱정벌레'가 급부상될 것으로 전망된다.버팔로 딱정벌레의 유충은 대부분 단백질 성분으로 이루어져 있으며 사람에게 좋은 영양성분도 다량 함유돼 있다. 식감도 쇠고기 패티와 유사하다.게다가 유럽에서 가장 큰 관심사로 떠오르는 축산업의 환경오염 요소도 해결될 가능성이 높아졌다. 곤충 사육방식은 이산화탄소 배출 및 초원 생장에 큰 해가 없기 때문이다.이 곤충버거는 독일 서부 아헨시의 한 슈퍼마켓에서 판매되고 있다. 아직 생소한 부분이 많은 곤충식품이기 때문에 지역별, 국가별로 허가되지 않은 곳이 많다.참고로 버그파운데이션은 곤충버거를 만드는 제조사이다. 곤충패티의 주원료인 버팔로 딱정벌레 애벌레를 사육하는 곳은 네덜란드의 Kreca Ento-Feed BV다.Kreca Ento-Feed BV는 약 35년 경력의 식용벌레 공급업체다. 곤충의 식품화와 더불어 기존 동물성 식품 이상의 섭취효과를 내기 위해 연구개발 중이다.환경전문가들은 그동안 가축을 키우면서 발생됐던 다양한 환경오염이 곤충을 통해 상당부분 해소될 것으로 진단했다. 곤충의 식품시대가 점점 다가오고 있다.▲버그파운데이션(Bugfoundation) 홈페이지

맥도날드오스트레일리아(McDonald's Australia)에 따르면 고객에거 판매된 치킨 햄버거의 패티가 설익은 상태인 사례가 발생했다.노던테리토리에 살고 있는 소비자는 맥도날드에서 구입한 치킨 햄버거를 먹는 순간 패티가 덜 익은 것을 발견해 가게에 신고했다.맥도날드는 환불과 같은 별다른 조치를 취하지 않고 새로운 치킨버거로 교체해줬다. 최근 맥도날드는 덜 익은 햄버거를 판매해 항의를 받는 사례가 늘어나면서 위생으로 인한 불신에 직면해 있다.  ▲맥도날드 오스트레일리아 홈페이지

롯데 외식업의 핵심인 ㈜롯데리아(이하 롯데리아)는 ‘2018년 아시아 Top 3 Multi-Brand 외식프랜차이즈 기업’의 목표를 세웠다.롯데리아는 롯데리아, 엔제리너스, TGIF, 크림스피크림도넛, 나뚜르 등 5개 브랜드를 운영한다. 2,000 여 개 직영점/가맹점을 갖고 있는 대규모 기업이다. 롯데쇼핑과 마찬가지로 골목상권 침범논란의 중심에 있는 롯데 계열사 중 하나다. 롯데리아는 햄버거를 파는 롯데리아, 커피숍인 엔제리너스, 패밀리레스토랑인 TGIF, 도넛가게인 크림스피크림도넛, 아이스크림 체인인 나뚜르 등의 사업을 하고 있다.햄버거 시장은 국내 1위, 커피시장에서는 국내 2위로 막강한 영향력을 행사하고 있다. 종합 외식업을 꿈꾸는 롯데리아의 사업(business)을 시장(market)공략전략, 제품(product)의 개발/구성 측면에서 기업문화를 진단해 보자.◇ 국내 최초 프랜차이즈로 해외 진출 가속화롯데리아는 1979년 소공동점을 시작으로 국내 최초로 프랜차이즈사업을 시작한 이래 국내 1위 자리를 놓치지 않았다. 롯데리아가 국내에 설립될 때 맥도널드, KFC 등 미국 유명 외식업 프랜차이즈들이 일본에서 치열한 시장쟁탈전을 벌이고 있었다. 신격호 회장은 한국의 국민소득 상승, 서양 음식에 대한 선호로 햄버거 체인점이 먹힐 것이라고 판단을 한 것이다. 맥도날드는 세계적인 외식 프랜차이즈로 명성이 높지만 유독 한국에서만 롯데리아에 뒤지고 있다.관련업계의 자료를 참조하면 국내 1조원 규모의 햄버거 시장에서 롯데리아가 45%정도의 시장점유율을 보이고 있다. 1988년 국내에 상륙한 맥도날드도 높은 인지도를 바탕으로 공격적인 마케팅을 펼쳤지만 롯데리아를 이기지 못했다.  롯데리아는 2010년 6,000억 원 매출에 240억 원 이익, 2011년 8,000억 원 매출에 310억 원의 이익을 남겼다. 1년 동안 30% 이상의 성장을 한 셈이다.글로벌 기업과의 경쟁에서 이긴 노하우를 축적한 롯데리아는 성장이 정체된 국내보다는 해외로 눈을 돌리고 있다. 중국, 베트남, 인도네시아 등 동남아시아로 적극적으로 진출하고 있다. 햄버거 체인인 롯데리아는 중국, 베트남 등 해외에 120개 매장을 운영하고 있다.커피숍 브랜드인 엔젤리너스도 2008년 중국에 첫 점포를 개설한 후 중국 9개, 베트남 4개, 인도네시아 3개 등 16개 매장을 운영 중이다. 롯데리아의 전략은 롯데쇼핑, 롯데백화점 등 다른 계열사와 동반진출로 시너지를 내는 것이다. 롯데리아 자체도 햄버거 체인이 진출하는 지역에 커피전문점도 동반 진출시키고 있다.최근에는 미얀마에 진출하기 위해 현지사무소를 내는 등 적극적인 해외사업을 벌이고 있다. K-POP 등 한류바람을 타고 한국음식, 즉 소위 말하는 ‘K-Food’로 해외시장을 공략하겠다는 구상이다. ◇ 고객의 영혼까지 만족시키는 가치로 마케팅 강화롯데리아의 홈페이지를 보면 롯데리아가 지향하는 최고의 가치(value)는 ‘고객의 영혼까지 만족시키는 것’이라고 되어 있다. 고객의 기분이 아니라 영혼까지 만족시킨다는 자세는 소비자와 직접 만나는 롯데리아의 직원에게 가장 필요한 요소이다. 롯데의 마케팅 능력은 경쟁사와 비교를 불허하지만 장∙단점을 확연하게 구별된다.먼저 장점은 계절별, 시기별로 각종 이벤트 기획을 잘 한다는 점이다. 롯데리아 매장을 가면 1년 내내 종류를 불문하고 이벤트를 한다. 런던 올림픽 기간 동안 ‘코리아팩’이라는 세트메뉴를 구성해 이벤트를 했다.게임회사가 새로운 게임을 출시하거나 어린이날, 어버이날, 졸업/입학, 각종 기념일 등을 잘 활용해 공동으로 프로모션을 진행하기도 한다. 청소년이 타겟(target) 고객층인 기업으로서는 모객 효과가 뛰어난 롯데리아가 훌륭한 파트너가 된다.하지만 단점으로는 제공되는 경품의 적합성이다. 롯데제과의 고객층이 유아나 초등학생인데 반해 롯데리아는 초/중/고 학생들이다. 롯데제과가 유명 캐릭터의 그림이나 미니어처로 아이들의 동심을 유혹하는 것도 문제라고 지적했지만, 롯데리아는 한술 더 떠서 학생들을 대상으로 금으로 만든 메달, 외국산 명품을 경품으로 내 걸기도 했다. 몇 천 원짜리 햄버거나 콜라는 팔면서 수십 만 원짜리 유명브랜드 제품을 경품으로 결정한 발상이 놀랍다. 페라가모, 프라다, 구치, 발리, 에트로 등 유명 브랜드 핸드백, 지갑, 향수 등을 경품으로 제공했다. 즉석에서 당첨을 확인할 수 있도록 스크래치카드를 주기 때문에 판단능력이 부족한 청소년들이 경품을 받기 위해 비싼 이벤트용 메뉴를 추가로 주문하기도 한다.아이들에게 바른 윤리를 가르치지 못할 망정 사행심과 요행을 조장하는 것은 최소한의 상도덕으로 용납이 되지 않는다. 이런 이유 때문에 롯데가 도대체 기업윤리가 있느냐고 질책하는 사람들이 많다.롯데리아가 지향하는 가치가 ‘고객의 영혼까지 만족시킨다’가 아니라 ‘고객의 영혼까지 망친다’로 바뀐 것이 아닌지 의심스럽다. 돈을 벌기 위해 사업을 하는 것이지만 사회적으로 용인되는 범위 내로 영업을 하는 것이 백년기업이 되는 지름길이라고 본다.◇ 끊임없는 연구개발로 한국인의 입맛을 사로잡아한국이라는 나라와 한국인은 매우 특이하다. 전세계에서 1위를 하는 글로벌 기업들이 유독 한국시장에서만 힘을 쓰지 못하는 경우가 많다. 스마트폰의 최강자 애플도 한국시장에서는 실적이 부진하다. 월마트, 까르푸와 같은 세계적 유통공룡들도 한국에서 처참한 실패를 경험하고 철수했다. 세계 1위 햄버거 업체인 맥도날드도 한국에서만 토종기업인 롯데리아에 밀리고 있다. 롯데리아가 맥도날드를 제압할 수 있었던 비결은 ‘한국화’이다.  ‘햄버거는 서양음식’이라는 인식을 불식시키고 한국인의 입맛에 맞추기 위해 노력했다.1992년부터 불고기버거, 불갈비버거, 라이스버거, 김치버거, 한우버거 등 한국고유의 맛을 개발했다. 이에 반해 맥도날드는 새로운 메뉴를 개발하기보다는 기존의 ‘빅맥’위주로 마케팅을 전개했다.육식을 주로 하는 서양인들은 햄버거 패티(patty, 쟁반모양의 고기나 다진 고기라는 의미)의 크기(size)가 구매결정의 주요 요소이지만 채식과 매운맛을 선호하는 한국인은 다르다는 점을 몰랐던 셈이다. 롯데리아의 성공비결 중 다른 하나는 재빠른 시장대응능력이다. 2004년 출시한 한우불고기가 대표적이다. 농축산물 시장개방으로 어려운 국내 축산농가를 돕고 한우의 우수성을 홍보한다는 명분을 쌓을 수 있었다.광우병 논란으로 햄버거의 패티에 사용되던 미국산 소고기에 대한 불신이 일어나자 발 빠르게 청정 호주산 소고기만 사용한다고 대대적으로 홍보했다. 이런 마케팅 성공경험은 베트남, 중국 등으로 시장진출을 하는데 훌륭한 교과서로 작용했다. 기업이미지가 매출에 직결되고 대부분의 후진국에서는 애국심에 호소하는 마케팅이 잘 먹힌다는 점도 십분 활용한다.한국에서 성공한 특화상품으로 시장을 공략함과 동시에 현지인의 입맛에 맞는 재료를 추가하고 있다. 롯데리아가 베트남, 중국에서 나름대로 좋은 결과를 내는 이유가 있는 셈이다.◇ 밝은 미소 뒤에는 저임금과 고강도 노동이 자리잡아햄버거를 파는 롯데리아 매장에 가면 밝게 웃는 아르바이트직원(이후 알바)이 큰 소리로 인사를 한다. 롯데의 친절 서비스 교육이 가장 잘 나타나는 곳 중의 하나가 롯데리아다. 롯데의 기업문화 중 조직(organization)에서 일(job)의 정의가 잘 되어 있다고 평가했는데, 롯데리아는 단연 최고다. 가끔씩 매장을 오픈하는 시간에 방문해 보면 출근한 알바들이 특별히 지시하거나 감독하지도 않는데 자신의 역할을 충실하게 한다. 청소담당의 행동을 보자. 매장 내의 탁자를 청소하는 것도 스프레이로 세제를 두 번 뿌리고 난 뒤 걸레를 일정한 방향으로 해 한번 닦는다. 수십 개의 탁자 중에서 닦는 순서도 정해져 있다. 전체적인 청소가 끝나면 주문대 옆에 단정하게 서서 기다린다. 그러다가 손님이 일어나 나가면 곧바로 뛰어가 탁자를 청소한다. 롯데리아는 직영 매장과 프랜차이즈 매장이 있고 한 매장에 약 30여명의 직원이 근무하지만, 매장 직원의 상당수는 알바다. 이들은 주문처리, 조리, 제품 관리, 청소 등 서비스업무를 주로 한다.근무실적이 뛰어난 알바의 경우 정규직 공채를 볼 경우 가산점을 받는 특혜가 있다. 롯데리아의 자료에 따르면 현재 정직원의 47.4%가 알바를 거쳤다고 한다. 직영점 기준으로 약 3,500명의 알바가 있다고 한다. 점장은 매장에서 서류-면접-매장 오리엔테이션을 거쳐 알바를 뽑고, 업무능력에 따라 알바의 등급을 올린다. 알바도 청소, 조리, 주문처리 등 등급에 따라 하는 일이 정해진다.대부분 중고등학생인 알바는 멋진 유니폼, 밝은 미소와는 달리 낮은 임금, 고강도의 노동에 시달린다. 패스트푸드점 알바는 시간당 4,850원 정도 받는데 2012년 기준 최저임금 4,580원과 큰 차이가 없다. 1시간 일해도 햄버거 하나 사 먹기 힘든 수준이다.그러나 업무의 강도는 센 편이다. 근무시간 내내 서 있어야 하고, 많은 손님을 계속해서 응대하는 것도 힘든 일이다. 급한 시간 때문에 패스트푸드를 찾기 때문에 손님들이 조급증을 가지고 있어 조금만 늦게 주문을 받거나 음식이 늦게 나와도 거친 항의를 받기 일쑤다.주문을 처리할 경우에는 돈 관리에 신경을 쓰지 않으면 나중에 자신이 물어내야 하기도 한다. 몇 년간 일을 한다고 해도 수 천명의 알바 중 정직원이 되는 사람은 극소수다. 롯데리아의 영업이익에는 알바들의 땀과 눈물이 스며들어 있다고 볼 수 있다.◇ 햄버거 홈 서비스도 다양한 논란을 불러음식물의 배달서비스는 전통적인 중국집에서 시작해 피자, 통닭으로 범위가 늘어나다가 최근에는 한식, 햄버거까지 확산되었다.2011년부터 롯데리아, 맥도날드와 같은 햄버거 가게가 전화나 인터넷으로 주문을 받고, 집으로 배달을 해 주는 데 이것을 홈 서비스라고 한다. 일정 규모 이상의 주문을 할 경우에는 배달비도 없다. 홈 서비스는 음식물이 식지 않도록 해야 하고, 원하는 시간에 빠르게 배송해야 한다. 그렇기 때문에 주문 후 ‘00분’배송과 같은 시스템을 구축하고 늦으면 지체 보상금을 지급하기도 한다. 속도(velocity)와의 전쟁인 셈이다.이 배송의 핵심역할은 오토바이를 탄 알바가 한다. 이들은 시간에 맞추기 위해 신호를 무시하고, 차선을 넘나드는 곡예운전을 서슴지 않는다. 2011년 2월 대학등록금을 벌기 위해 피자가게에서 배달을 하던 예비 대학생이 시내버스에 치여 사망하는 사건이 터져 이 업체의 ‘30분 배송’제도를 폐지해야 한다는 논란이 일기도 했다. 롯데리아도 알바의 배달 위험성을 알고 있어 몇 가지 원칙을 가지고 운영한다고 한다. 오토바이 관련 기업의 협조를 받아 ‘모토스쿨’을 열어 하루 5시간 정도 이론과 실기교육을 한다. 교육을 받지 않은 알바는 아무리 매출이 욕심이 나도 절대로 실무에 투입시키지 않는다고 주장한다.비나 눈이 많이 오는 악천후에는 배달은 하지 않은 것을 원칙으로 한다. 배달업무가 힘들고 위험하기 때문에 오래 하는 알바가 없어 인력유지도 힘든 실정이다. 이런 논란이 있음에도 불구하고 왜 롯데리아가 홈 서비스에 주력할까? 고객 니즈(needs)에 따랐다고는 하지만 매장확대의 애로, 청소년이 위주인 주고객층의 한계, 패스트푸드점으로서의 메뉴제약 등이 이유라고 볼 수 있다.업계 전문가들에 따르면 선전과는 달리 홈 서비스가 매출에 기여하는 바가 적고, 배달인력의 임금을 지급해 이윤도 적기 때문에 직영점 외에는 참여도가 낮다고 한다.  ◇ 30년 노하우로 커피프랜차이즈도 공격경영롯데리아는 2000년부터 커피사업을 시작했다. 초기에는 직영점 형태로 운영했지만 2006년 엔제리너스라는 브랜드를 만들고 난 후 2007년부터 폭발적으로 성장했다.커피 하면 동네다방만 떠올리던 시절이 있었지만 1999년 세계적 커피전문점인 스타벅스가 국내에 진출한 후 커피빈, 카페베네, 파스구치 등이 치열하게 경쟁하고 있다. 점포수로는 카페베네가 약 750개의 매장으로 1위, 엔제리너스가 570여 개로 2위이다.국내 커피시장은 2007년 1.5조원에서 2011년 말 기준으로 약 3.7조원으로 5년 사이에 2배 이상 커졌다. 고급 커피에 대한 수요가 늘어나면서 커피전문점은 전체 커피시장보다 성장세가 가파르다. 전국적으로 커피전문점이 약 15,000여 개인데 유동인구가 많은 대로변뿐만 아니라 골목골목까지 들어서고 있다. 커피전문점 전성시대다.롯데리아의 엔제리너스가 불과 몇 년의 공격적인 마케팅으로 업계 2위로 올라 선 것은 햄버거 프랜차이즈 사업의 노하우 때문이다. 프랜차이즈 사업의 성패는 아이템의 선정, 상권분석에 따른 점포개설, 매장운영 및 관리에 있는데 업계 1위 롯데리아는 상당한 노하우를 갖고 있다는 평가를 받는다. 먼저 아이템으로 보면 커피전문점이 유행을 타고 있기 때문에 잘 선정한 셈이다. 국민소득의 증가와 함께 고급커피에 대한 수요가 늘어나고 있다.과거 다방은 성인만 출입했지만 요즘 커피전문점은 성인뿐만 아니라 대학생, 중고등학생, 심지어 초등학생까지 드나든다. 쉽게 말하면 고객층이 두터워졌다는 것이다. 흡연공간도 별도로 마련해 길거리에서 흡연을 하기 힘든 여성, 청소년층을 흡수한 것도 주요 성공요인 중 하나다.다음 핵심상권과 지역별 특성에 맞춘 점포개설도 중요하다. 도로 하나, 골목 하나 차이로 상권이 다르고 유동인구가 다르기 때문에 권리금이나 임대료의 차이가 크다. 좋은 자리는 임대료가 비싸고, 임대료가 싸면 자리가 좋지 않다. 적정한 임대료에 좋은 자리를 찾는 것은 점포개설의 필수조건이다.롯데리아는 지난 33년 동안 프랜차이즈사업을 했고, 다른 브랜드에 비해 점포개설 노하우가 많다. 이 노하우를 엔젤리너스 점포개설에도 활용해 짧은 기간에 업계 2위가 된 것이다. 마지막으로 아무리 아이템이 좋고, 상권이 좋아도 접객 노하우, 매장운영 및 관리가 부실하면 성공하기 어렵다. ‘친절’과 ‘미소’를 내세운 고객서비스의 노하우와 시도 때도 없이 밀려드는 고객을 응대한 경험은 롯데리아의 훌륭한 자산이다.프랜차이즈를 시작하는 대부분의 창업자들이 처음 장사를 시작하기 때문에 체계적인 매장운영 교육이 무엇보다 중요함에도 불구하고 대부분의 프랜차이즈 본사들은 이를 무시한다. 교육 매뉴얼이 없기 때문이다. 이런 장점을 가졌음에도 불구하고 이미 시장이 포화상태에 도달했다는 주장도 있다. 실제 지난 1년 동안 커피전문점의 성장세가 둔화되고 있으며 매출부진으로 폐점을 하는 사례까지 빈발하고 있다.점포개설 노하우가 있다고 해도 이미 좋은 상권에는 커피전문점이 들어서 있어 위치선정도 어렵다. 커피전문점이 마진이 높기 때문에 비싼 임대료도 문제가 없다고 하면서 무리하게 출점을 하기도 하지만 망하는 지름길이다.◇ 프랜차이즈업에 강점을 가졌지만 시장성은 한계지난 수십 년 동안 롯데는 소매/유통업에서 노하우를 쌓아 왔고, 다양한 업종의 프랜차이즈도 성공적으로 운영했다. 그러나 주력인 햄버거사업은 2005년 식품 파동 이후 정체되어 있다. 2005년 식품파동은 우리 사회에 큰 영향을 끼쳤다.2005년도 3월 패스트푸드에 발암색소인 수단(sudan)을 사용한다는 것을 시작으로 중국산 게에 납을 넣은 납 파동, 양식 물고기에서 발암물질인 ‘말라카이트 그린(malachite green)’이 검출되었고, 11월에는 중국산 김치에서 기생충이 나왔다. 이 식품파동으로 패스트푸드(fast food)나 가공식품에 대한 반감이 확산됐다. 이 분위기영향으로 롯데리아는 성장세는 주춤거렸다. 2005년 까지 1,000개의 가맹점을 목표로 했지만 오히려 점포수가 감소했고 2007년 이후 조금씩 회복되고 있지만 아직 990개 점포에 머물고 있다.건강에 대한 관심이 고조되면서 패스트푸드 대신에 김치, 간장, 치즈와 같은 발효식품인 슬로우푸드(slow food)가 각광을 받기 시작했다. 청소년층의 감소와 더불어 건강에 대한 고민은 패스트푸드 업체의 미래를 암울하게 만든다.커피전문점은 엔젤리너스도 최근 2~3년 사이 급속하게 성장하고 있지만 추세가 이어질지는 의문이다. 커피시장은 특별한 기술이 필요하지 않아 시장 진입장벽(entry barrier)이 낮다. 커피의 품질(quality)이나 상품의 종류(type)가 비슷해 일부 고객을 제외하고는 브랜드 로열티(brand royalty)도 낮다. 자고 일어나면 새로운 브랜드가 생기고 있는 이유다. 업체들은 모르지만 소비자는 브랜드보다 오히려 가격에 더 민감하다. 엔젤리너스가 ‘아라비카(Arabica, 전세계 커피생산량의 60~70%를 차지하는 커피품종)’고급 원두의 사용, 국내에서 로스팅(roasting, 열을 가해 볶는다는 의미)한다는 점, 천사 이미지로 감성마케팅 등을 강조하지만 다른 브랜드와 차이점이 보이지 않는다.커피 전문가도 커피원두의 종류가 얼마나 되고, 어떤 원두가 고급인지 알기 어려운데 일반 소비자를 납득시키기 어렵다. 국내에서 로스팅한다고 하지만 모든 커피전문점이 국내에서 로스팅을 한다. 심지어 어떤 브랜드는 공장이 아니라 매일 아침 점포에서 로스팅해 신선도를 유지한다. 2009년 패밀리 레스토랑 TGIF를 통합했지만 패밀리레스토랑 사업도 정체되어 있기는 마찬가지다. 2011년 10월 롯데제과로부터 분리돼 합병된 ‘나뚜루’도 아이스크림 시장에서 매출규모가 미미한 소규모 사업자에 불과하다. 프리미엄 시장에 도전을 하겠다고 하지만 뚜렷한 경쟁력을 확보하지 못했다. 도넛사업도 마찬가지 실정이다.롯데의 사업(business) 중 제품(product)을 진단하면서 느낀 점은 독창성은 없고 복제품 (copy) 소위 말하는 ‘미투(me too)’제품만 있다는 점이다. 신격호 회장이 롯데리아라는 외식업 프랜차이즈를 한국에 소개하기는 했지만 이미 미국과 일본에서 유행하던 아이템에 불과하다.1990년대부터 한국인의 입맛을 사로잡기 위해 다양한 메뉴를 개발했다고 하지만 창의성은 없다. 미국산 소고기 대신에 한우고기를 넣었다는 것, 햄버거 빵을 밀가루 대신에 쌀로 만드는 시도만 했을 뿐이다. 왜 롯데리아의 사업의 정체성(identity)을 확보하지 못할까? 해결책은 조직(organization)의 사람(people)에서 찾아야 한다. 열정과 패기, 창의적인 생각을 가진 인재를 채용하기 위해 과학적이고 합리적인 전형방법을 연구/개발하고 있으며, 적합한 인재를 찾기 위해 다양한 채널을 운영하고 있다고 한다.그러나 롯데리아의 기업문화를 진단해 보면 열정과 패기는 있는 것으로 보이지만 창의적인 사고는 하지 못하고 있다고 판단된다. 롯데리아가 자랑하는 업계 1위의 신화가 오히려 도전(challenge)과 혁신(innovation)보다는 현상유지와 개선(improvement)에 초점을 맞추게 한 요인이라고 보인다. 사업도 전략적 방향(strategic direction)을 설정하고 철학(philosophy)을 공유해야 시너지(synergy)가 난다.자신들은 햄버거, 커피전문점, 아이스크림, 패밀리레스토랑, 도넛 등의 사업이 프랜차이즈사업이라는 속성을 가지고 있어 종합외식업을 표방하는 기업의 목표(goal)에 일치한다고 주장하겠지만 설득력이 낮다.- 끝 -