▲ KB국민카드 사옥 전경 [출처=KB국민카드]

KB국민카드(사장 김재관)는 2026년 6월10일 기존 챗봇에 생성형 AI를 결합한 하이브리드 챗봇을 구축하고 디지털 상담 서비스를 한 단계 고도화했다고 밝혔다.

이번 고도화는 기존 챗봇의 안정적인 업무 처리와 생성형 AI의 자연어 이해·생성 능력을 결합한 하이브리드 구조를 적용한 것이 특징이다.

KB국민카드는 금융권에 요구되는 높은 보안성과 신뢰성을 유지하면서도 보다 자연스러운 고객 중심의 상담 환경을 총 3단계에 걸쳐 구현했다.

먼저 1단계에서는 고객 질문 중 오타 등으로 인해 기존 챗봇이 이해하기 어려웠던 내용을 생성형 AI가 자동 보정하도록 했다. 이를 통해 기존에는 답변이 어려웠던 고객 질문의 68.9퍼센트(%)까지 정상 적으로 응답할 수 있게 됐다.

2단계에서는 고객이 여러 질문을 한 번에 입력할 경우 기존 챗봇이 이해하기 어려웠던 내용을 생성형 AI가 분석·처리하도록 개선했다. 고객은 챗봇과 보다 자연스럽고 연속성 있는 대화를 이어갈 수 있게 됐다.

마지막 3단계는 기존 챗봇 답변 가운데 일부에 대해 생성형 AI가 직접 답변을 생성할 수 있도록 했다. 또한 생성형 AI의 환각 현상을 최소화하는 기술을 채택하여 99%이상의 응답 정확도를 확보했다. 나머지 1%는 기존 표준 안내방식을 적용해 서비스 안정성과 고객 편의를 함께 고려했다.

이번 구축은 기존 챗봇에 생성형 AI를 단계적으로 융합해 안정성과 활용성을 동시에 확보했다는 점에서 의미가 있다. 특히 고객의 질문 의도를 보다 정확하게 이해하고 답변할 수 있도록 상담서비스를 고도화함으로써 금융권 AI 상담 서비스의 발전 가능성을 넓혔다는 평가를 받고 있다.

KB국민카드는 향후 챗봇 고도화를 넘어 음성기반 서비스인 콜봇에도 생성형 AI를 적용할 예정이다. 또한 ‘고객 니즈 사전 분석 체계’를 도입해 고객의 상담 의도를 자동으로 분석·분류하고 상담 연결 초기 단계부터 맞춤형 응대가 가능하도록 지원할 예정이다.

KB국민카드 관계자는 “이번 고도화 프로젝트를 통해 축적한 AI 기술 역량을 바탕으로 고객이 보다 편리하고 자연스럽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 기능을 지속 확대해 나갈 계획이다”고 말했다.